無(wú)人機(jī)售后三大難題大疆、零度、小米都怎么處理？

 你知道汪峰用無(wú)人機(jī)求婚、知道無(wú)人機(jī)航拍的照片效果很絢麗，但你可知在這些「高大上」之后，無(wú)人機(jī)還存在飛丟、失控、受干擾等「炸機(jī)」風(fēng)險(xiǎn)？

無(wú)人機(jī)的前身是航模，由于配件、調(diào)試、參數(shù)的多樣性，DIY的航模很難一蹴而就，往往需要多次試飛調(diào)試，所以，幾乎每一個(gè)老模友都經(jīng)歷過(guò)炸機(jī)，大家也都默認(rèn)，自己的雙手才是最好的「售后」。

但是自從從大疆把「一體式四軸飛行器」推向大眾消費(fèi)群體之后，這一切都不同了。原本DIY的產(chǎn)品變成了到手即飛的數(shù)碼產(chǎn)品，在降低了使用門檻的同時(shí)，也讓由此而來(lái)的無(wú)人機(jī)的售后備受爭(zhēng)議。

無(wú)人機(jī)售后三大難題

1.  責(zé)任認(rèn)定難

無(wú)人機(jī)與普通數(shù)碼產(chǎn)品不同的是，普通數(shù)碼產(chǎn)品很容易從機(jī)身變化判斷責(zé)任，但無(wú)人機(jī)一旦「炸機(jī)」必定會(huì)有物理性損壞，很難判斷是人為操作還是本身質(zhì)量問(wèn)題。

2.  售后定價(jià)難

無(wú)人機(jī)產(chǎn)品的配件訂制化程度往往都很高，很難找到第三方的零件，很多玩家沒有其他選擇，只能在售后修理，而廠家考慮到備貨、運(yùn)輸、存余等風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于配件的定價(jià)往往會(huì)比較高。

3.  服務(wù)效率低

如今無(wú)人機(jī)廠商魚龍混雜，除了僅有的幾家大公司擁有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)之外，大部分還是「技術(shù)兼職售后」的情況，消費(fèi)者聯(lián)系售后時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)聯(lián)系不上、不理不睬、推脫責(zé)任等現(xiàn)象。

無(wú)人機(jī)售后現(xiàn)狀

面臨無(wú)人機(jī)售后的幾大問(wèn)題，我們不妨看看，現(xiàn)在無(wú)人機(jī)廠商們都做的怎么樣。

1.    小米無(wú)人機(jī)

小米無(wú)人機(jī)雖然頂著「小米」的大名，但是其背后的「飛米科技」2014年才成立，是絕對(duì)的「初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)」，團(tuán)隊(duì)規(guī)模相對(duì)較小，這顯然會(huì)導(dǎo)致一些售后上的「分身乏術(shù)」。之前就有用戶反映，小米不僅售前團(tuán)隊(duì)一問(wèn)三不知，其售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)也讓人哭笑不得。

「打小米客服電話說(shuō)明情況，告知我自理郵費(fèi)讓我寄到」小米無(wú)人機(jī)用戶刑先生，這樣在論壇上寫道：「可沒過(guò)半小時(shí)小米客服又來(lái)電話說(shuō)別寄了，沒保修?。?！」小米售后前后態(tài)度的轉(zhuǎn)變，讓邢先生非?？鄲溃骸肝揖拖胝f(shuō)沒保修你賣什么產(chǎn)品啊…無(wú)人機(jī)是一次性產(chǎn)品嗎？」

還有一位用戶在退貨過(guò)程中遇到了問(wèn)題，退貨后「開始上午一位男客服通過(guò)95338打電話我，說(shuō)收到無(wú)人機(jī)沒有收到云臺(tái)?！菇?jīng)過(guò)解釋，對(duì)方掛斷了電話。

「半小時(shí)后，一位女客服通過(guò)95338打電話我，說(shuō)收到云臺(tái)沒有收到飛機(jī)?！乖僖淮谓忉寖蓚€(gè)小時(shí)后，終于得到對(duì)方回復(fù)「兩個(gè)都收到了」。

而接下來(lái)的兩天內(nèi)，每天小米客服都會(huì)給他打電話，告知無(wú)人機(jī)退貨檢測(cè)進(jìn)度。然而到了第三天，他又突然收到小米的電話說(shuō)只收到云臺(tái)沒有收到無(wú)人機(jī)。

這里暴露出來(lái)的，不僅是售后人員的不專業(yè)，更有流程的不規(guī)范。

如此缺乏專業(yè)性的售后團(tuán)隊(duì)，很讓用戶為小米擔(dān)心：產(chǎn)品線越來(lái)越長(zhǎng)的小米，是否有能力建立起專業(yè)性相稱的售后部門？

2.    大疆創(chuàng)新

大疆創(chuàng)新在消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)行業(yè)成立最早，扎根最深，但是就算領(lǐng)先如它，在售后上吃的虧也不少。

今年四月份之前，你還能看到不少用戶在貼吧和論壇表示，大疆的售后維修費(fèi)用簡(jiǎn)直是「天價(jià)」，一次嚴(yán)重的炸機(jī)需要的維修費(fèi)，甚至直逼一架新機(jī)的價(jià)格。

不過(guò)今年四月，大疆大幅調(diào)整了零件的價(jià)格，現(xiàn)在的維修成本較之以前已經(jīng)下降了很多，但是如果經(jīng)歷的是一次比較嚴(yán)重的「炸機(jī)」的話，維修費(fèi)還是會(huì)讓你的錢包「出血」的。

比較欣慰的是，大疆有「DJI Care」服務(wù)，一種能夠幫你支付維修費(fèi)用的保險(xiǎn)服務(wù)。唯一的缺點(diǎn)是，雖然比維修費(fèi)用少上不少，但是DJI Care的價(jià)格也難稱便宜。

在責(zé)任劃分上，大疆也曾遇到過(guò)不少問(wèn)題，缺少證據(jù)是關(guān)鍵點(diǎn)之一。

「所以我們?yōu)闊o(wú)人機(jī)裝上了黑匣子，記錄從開機(jī)到關(guān)機(jī)的所有數(shù)據(jù)，以便于我們進(jìn)行責(zé)任判定」一位大疆的售后這樣跟我們說(shuō)：「APP上也會(huì)有飛行軌跡和姿態(tài)的記錄，讓用戶也能留作售后責(zé)任判定證據(jù)?！?br />
而7X12小時(shí)的售后服務(wù)電話，也為消費(fèi)者維權(quán)打開了大門。

據(jù)悉，能夠同時(shí)做到「黑匣子」+「APP飛行記錄」的無(wú)人機(jī)廠家，只有大疆一家。

3.    零度智控

零度智控也是老牌無(wú)人機(jī)廠商，但是據(jù)說(shuō)有軍方背景的它，對(duì)于消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)的重視仿佛先天不足。

筆者分別嘗試撥打了零度智控的010熱線電話和400服務(wù)電話，前者長(zhǎng)時(shí)間占線，后者一直提示等待，之后便自動(dòng)掛斷了電話。

無(wú)獨(dú)有偶，筆者在聯(lián)系官方售后服務(wù)在線QQ時(shí)，也遭遇到了苦苦等待沒有回復(fù)的情況。而這種情況據(jù)網(wǎng)上用戶反映，并不是個(gè)例。

而零度智控的貼吧和零度無(wú)人機(jī)的官方論壇，都顯得異常冷清。唯有在其官方用戶群里，用戶還比較活躍。

把用戶收攏起來(lái)在QQ里面管理，看似快捷，但是缺少程序化的流程，售后處理上那面有些不規(guī)范。更何況，當(dāng)銷量達(dá)到一定量級(jí)，這種辦法很難行的通的。

如此的售后團(tuán)隊(duì)，不僅讓有點(diǎn)汗顏，那個(gè)曾經(jīng)想與大疆一爭(zhēng)高下的零度，是否真的重視用戶體驗(yàn)?zāi)兀?br />
問(wèn)題都有，大小各異

其實(shí)在無(wú)人機(jī)售后三大難題面前，沒有哪個(gè)廠商可以拍著胸脯說(shuō)自己沒有問(wèn)題，各家的售后都有自己的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。

小米的長(zhǎng)處在于其「互聯(lián)網(wǎng)公司」快速的反應(yīng)能力，能夠針對(duì)網(wǎng)上曝出的售后問(wèn)題第一時(shí)間應(yīng)對(duì)，無(wú)論是切實(shí)解決還是媒體公關(guān)，展示了其對(duì)于用戶反饋問(wèn)題的重視。但缺在團(tuán)隊(duì)不成熟，沒有完善的售后規(guī)則，給用戶的感覺異常的混亂。

大疆的優(yōu)點(diǎn)在于，多年的積累鍛煉了一只專業(yè)的售后隊(duì)伍，也定下了一套科學(xué)課追溯的售后規(guī)則。無(wú)論是責(zé)任認(rèn)定、定價(jià)規(guī)則還是反饋系統(tǒng)，都是業(yè)界領(lǐng)先的。如果零件的定價(jià)能夠再降低一點(diǎn)，相信會(huì)收到更多人的歡迎。

零度的優(yōu)點(diǎn)在于多年軍工背景，產(chǎn)品的質(zhì)量比小米略有保證，但是缺也缺在軍工背景之下，對(duì)于消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品售后體系的不重視，消費(fèi)者很難享受到售后服務(wù)。