中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會（Aircraft Owners and Pilots Association of China，簡稱中國AOPA）日前組織編制了《飛行表演咨詢服務規(guī)范》（征求意見稿），并公開征求意見。

根據(jù) AOPA官網(wǎng)的說法，隨著我國航空制造業(yè)和民用航空的發(fā)展，各種形式的飛行表演活動越來越多，為了提高服務質(zhì)量和效益，保證飛行安全，規(guī)范飛行表演咨詢服務工作，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，在學習借鑒其他專業(yè)性咨詢服務成功經(jīng)驗基礎上制定本“規(guī)范”，具體修改意見反饋時間截止日期為 2018年4月18日。

關(guān)于征求《飛行表演咨詢服務規(guī)范》 （征求意見稿）修改意見的通知

各有關(guān)單位和個人：

為規(guī)范飛行表演咨詢服務工作，提高服務質(zhì)量和效益，保證飛行安全，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會在學習借鑒其他專業(yè)性咨詢服務成功經(jīng)驗基礎上，組織編制了《飛行表演咨詢服務規(guī)范》（征求意見稿），現(xiàn)公開征求意見。請業(yè)內(nèi)有關(guān)單位和專家，對征求意見稿的內(nèi)容進行全面、詳細的審閱，提出具體的修改意見，并于2018年4月18日前用傳真、電子郵件等方式反饋給我們。感謝您的支持！

單位名稱：中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會

地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路甲2號院北理工科技園5號樓11層

郵編：100081

聯(lián) 系 人：李樹洪

電 話：010-68916810-830 13311075357

電子郵箱：13311075357@163.com 傳真：010-68916812

中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會

2018年3月17日

飛行表演咨詢服務規(guī)范

前  言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會（Aircraft Owners and Pilots Association of China，以下簡稱中國AOPA）提出、制定、發(fā)布、解釋并組織實施。

本標準起草單位：中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會

本標準起草人：丁邦昕、王更辰

引 言

隨著我國航空制造業(yè)和民用航空的發(fā)展，各種形式的飛行表演活動越來越多，大多數(shù)飛行表演活動需要申請偏離CCAR-91部第119條和201條相關(guān)要求。為規(guī)范該類飛行表演針對CCAR-91部相關(guān)條款偏離的申請和批準，給擬舉辦飛行表演活動的主辦方和局方人員提供必要的指導和建議，中國民用航空局飛行標準司于2015年1月27日發(fā)布了《飛行表演》咨詢通告（AC-91-FS-2015-17R1）。其中，把中國AOPA明確列為飛行表演“可獲取的行業(yè)援助”咨詢服務機構(gòu)。

為了規(guī)范飛行表演咨詢服務工作，提高服務質(zhì)量和效益，保證飛行安全，樹立行業(yè)良好形象，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，學習借鑒其他專業(yè)性咨詢服務成功經(jīng)驗，特制定本標準。

飛行表演咨詢服務申請、提供等咨詢服務管理適用本標準。

飛行表演咨詢服務規(guī)范

1. 范圍

本標準規(guī)定了飛行表演咨詢、服務規(guī)范的術(shù)語與定義，服務要求、服務內(nèi)容、服務方式、服務流程等。

2. 規(guī)范性引用文件

CCAR-91R2《一般運行和飛行規(guī)則》

AC-91-FS-2015-17R1《飛行表演》

3. 術(shù)語和定義

3.1 飛行表演

由主辦方邀請一個或多個航空器參與航空展示或演示的活動，該活動將會聚集人群。

3.2 特技飛行

指飛行員有意作出的正常飛行所不需要的機動動作，這些動作包含航空器姿態(tài)的急劇變化、非正常的姿態(tài)或非正常的加速度。

3.3 局方

指中國民用航空局、民航地區(qū)管理局及其派出機構(gòu)。

4. 基本要求

4.1 依據(jù)國家法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，建立完善的咨詢服務標準體系。

4.2 具備完善的業(yè)務管理、服務考評等工作制度。

4.3 組建與業(yè)務范圍相適應的專業(yè)咨詢團隊。

4.4 提供咨詢服務的人員，應同時具備以下條件：

（1）具有豐富的專業(yè)背景和從業(yè)經(jīng)歷；

（2）熟知相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)章；

（3）經(jīng)過相關(guān)飛行表演咨詢服務專業(yè)培訓；

（4）具備較強的綜合分析能力、溝通能力和文字表達能力；

（5）遵紀守法，有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)；

（6）能堅持高質(zhì)量的服務標準，具備行業(yè)自律意識。

5. 服務內(nèi)容

5.1 飛行表演方案評估

對咨詢服務需求方所制訂的飛行表演方案的合規(guī)性、可行性、經(jīng)濟性等進行評估。

5.2 飛行表演場地評估

對飛行表演場地的選擇及其區(qū)域設置的合規(guī)性、可行性等進行評估，對觀眾感受進行預判。

5.3 飛行表演人員技術(shù)能力評估

（1）對飛行表演航空器駕駛員的資質(zhì)、安全紀錄、近期經(jīng)歷等綜合技術(shù)能力進行評估；

（2）在接近觀眾或地面其他人員的區(qū)域進行特技表演的駕駛員的特技能力進行評估。

5.4 飛行表演安全評估

對飛行表演安全責任落實和安全措施、應急預案等進行評估。

5.5 飛行表演準備情況評估

對飛行表演的組織機構(gòu)、場地、設備、信息、現(xiàn)場指揮和人員培訓等準備情況進行評估。

5.6 民航規(guī)章偏離許可證明辦理

指導飛行表演承辦方辦理有關(guān)規(guī)章偏離許可證明。

5.7 飛行表演隊或人員中介服務

根據(jù)飛行表演相關(guān)方需求，提供遴選飛行表演隊或人員的中介服務。

5.8 飛行表演隊或人員信任評價服務

根據(jù)飛行表演相關(guān)方需求，提供飛行表演隊信用評價服務。

5.9通用航空展會等級評定

根據(jù)已經(jīng)發(fā)布的《通用航空展會等級評定標準》（T/AOPA 0004—2017），提供通用航空展會等級評定服務。

5.10 飛行表演組織管理培訓

向飛行表演相關(guān)方提供組織管理培訓，為合格者頒發(fā)培訓合格證。

6. 服務流程

6.1 飛行表演咨詢服務流程

6.1.1 業(yè)務準備

（1）市場調(diào)研；

（2）項目價格、價格體系建設；

（3）業(yè)務團隊建設；

（4）網(wǎng)站建設、宣傳單頁、名片制作。

6.1.2 業(yè)務聯(lián)系

（1）郵件、傳真；

（2）互聯(lián)網(wǎng)；

（3）電話；

（4）現(xiàn)場拜訪；

（5）其他方式。

6.1.3 業(yè)務洽談

（1）工作人員熱情接待客戶，禮貌待客；

（2）確定服務后應與客戶擬定協(xié)議內(nèi)容。

6.1.4 簽訂咨詢服務合同

簽訂咨詢服務合同時，應遵守公平、誠實、信用原則，按照約定履行職責，不得擅自變更或解除合同。

6.1.5 服務提供

（1）成立咨詢組，制定出訪計劃，并告知對方出訪人員姓名、聯(lián)系方式；

（2）與客戶溝通時以語言、文字表達或PPT方式，并做好記錄；

（3）業(yè)務咨詢時，還應配備外語溝通能力較強的工作人員；

（4）咨詢結(jié)束后，應形成咨詢報告。

6.1.6 后繼服務

咨詢機構(gòu)應在項目結(jié)束后，依據(jù)合同對委托方進行回訪或提供相應的指導或輔導。

6.1.7 工作總結(jié)

咨詢服務業(yè)務完成后，工作人員應就咨詢服務業(yè)務做完整總結(jié)，并形成總結(jié)報告，報告主要包括以下內(nèi)容：

（1）咨詢業(yè)務之前的相關(guān)情況；

（2）咨詢業(yè)務相關(guān)人員名單；

（3）與咨詢業(yè)務有關(guān)的會議、活動記錄；

（4）與咨詢業(yè)務相關(guān)的重要文檔；

（5）咨詢業(yè)務中經(jīng)驗總結(jié)和存在問題。

6.1.8 文件存檔

（1）合同文件；

（2）咨詢之前完整資料情況表；

（3）相關(guān)咨詢報告；

（4）客戶回訪調(diào)查表；

（5）工作總結(jié)報告。

6.2 飛行表演組織管理培訓流程

6.2.1 確定培訓需求

（1）調(diào)查項目培訓需求，確定供需缺口；

（2）評估并確認自身服務能力能夠滿足需求；

（3）確認客戶現(xiàn)有知識、能力狀況與要求之間的差距；

（4）將確認的培訓需求形成文件，并實施于培訓過程。

6.2.2 設計和策劃培訓

（1）確定培訓保證與制約條件；

（2）選擇培訓內(nèi)容和培訓方式；

（3）制定培訓計劃；

（4）為滿足培訓需求、評價培訓結(jié)果和監(jiān)控培訓過程制定準則。

6.2.3 組織培訓

（1）針對知識層次、專業(yè)水平不同，做相應的培訓；

（2）在項目需求方面集中進行市場宣傳、推廣培訓。

6.2.4 提供培訓

提供培訓是開展培訓工作所有規(guī)定的相關(guān)核心活動，項目培訓需提供必要的資源和管理手段，以保證培訓的質(zhì)量。

（1）滿足培訓計劃規(guī)定的培訓內(nèi)容；

（2）監(jiān)控培訓過程，以期達到預期的效果。

6.2.5 評估培訓結(jié)果

參與培訓的學員是否達到了培訓目標，應予以確認，評價主要分為：自我評價、學員評價、委托方評價。

7. 服務質(zhì)量控制

7.1 自覺接受國家、社會的監(jiān)督，并公布投訴電話。

7.2 定期或不定期對所屬人員進行服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)服務問題，及時督促其改正。

7.3 對服務質(zhì)量低劣、造成一定社會影響的服務人員，應視情況給予批評教育、處罰直至辭退。

7.4 發(fā)生服務質(zhì)量爭議時，雙方應協(xié)商處理，亦可向國家有關(guān)部門投訴或申訴，對仲裁有異議的，可向法院提起訴訟。

需要強調(diào)的是，本規(guī)范由中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會提出、制定、發(fā)布、解釋并組織實施。